Les services de microblogging permet aux entreprises de se
rapprocher de leurs clients en communiquant de manière plus spontanée. Ces services
ouvrent également de nouvelles opportunités pour la distribution des produits et
services
Alors que la messagerie instantanée et les SMS ont profondément
transformé les modes de communication interpersonnelle, la disponibilité des plateformes
automatisées de publications que sont les blogs ont encore amplifié ce phénomène de
communications instantanée. Désormais, tout ce que vous écrivez, dites ou faites sur
ces plateformes est systématiquement enregistré, transmis et réutilisable par votre
communauté. La généralisation d'applications de microblogging s'inscrit précisément
dans cette banalisation de la conversation planétaire en temps réel. Ces services
ouvrent également de nouvelles opportunités pour la distribution des produits et
services des entreprises.
Des services gratuits largement accessibles
Fonctionnant comme de véritables indicateurs de présence et
d'activité, ces services s'appellent aujourd'hui, Twitter, Jaiku ou encore Pownce. "Dis-moi
ce que tu fais, je te dirai ce que j'en pense". Cette formule pourrait être le
fil d'Ariane de cette nouvelle vague de communication interpersonnelle popularisée par le
microblogging. Outre leur gratuité, ces applications présentent l'avantage d'être
largement accessibles, que ce soit via de simples navigateurs Internet, mais également
depuis des aggrégateurs RSS, des clients spécifiques de bureau, des clients de
messagerie instantanée, des widgets ou encore depuis un simple téléphone mobile.
Toutefois, la force principale de ces services ne réside pas
uniquement dans cette très large accessibilité, mais bien dans leur capacité à
construire autour d'eux, grâce à des interfaces de programmation ouvertes (API), un
puissant écosystème qui renforce encore leur attractivité en les plaçant au centre des
interactions des internautes.
Twitter et son ecosystème
De ce point de vue, Twitter, service créé en juillet 2006, à
mi-chemin entre le blog et le SMS planétaire, apparaît aujourd'hui comme le service qui
a su le mieux utiliser cette viralité et cette ouverture. Twitter, qui signifie
"gazouillis" en anglais, permet de tenir informés de son activité, les
différents membres de son réseau grâce à une fonction d'envoi de messages courts de
140 caractères au maximum. Il résulte de cette contrainte une nécessaire concision des
messages qui favorise une communication plus spontanée que sur d'autres supports du Web.
Twitter est donc avant tout un outil de communication social car
il fonctionne comme une véritable messagerie collaborative où vos différents messages
(update) sont diffusés aux membres de votre réseau social (followers). Dès lors,
l'intensité des interactions sera directement fonction du nombre et de la nature
participative ou pas des personnes qui constituent votre réseau.
Le succès de ce service est tel que ses usages dépassent
aujourd'hui très largement les frontières de la seule communication interpersonnelle.
Les chiffres concernant la fréquentation de Twitter varient mais tous confirment, non
seulement des taux élevés d'utilisation, mais également une accélération de la
croissance du service.
C'est ainsi que l'institut de mesure Comscore a estimé le nombre
de visiteurs uniques à 1,3 millions pour le mois de mars 2008, tandis que son concurrent
Compete faisait état de 900.000 visiteurs du site par mois aux Etats-Unis. Enfin, Hitwise
a estimé que Twitter avait multiplié par 8 son trafic en un an. Cette rapide montée en
puissance devient parfois synonyme d'instabilité du service. Malgré ces chiffres,
Twitter demeure toujours une PME puisque l'entreprise ne compte encore que 17 salariés.
Toutefois, ces chiffres ne donnent qu'une vision extrêmement
réduite de l'usage réel du service puisque la majorité des utilisateurs actifs ne se
connectent jamais sur le site car ils accèdent à Twitter via des clients de bureau,
widgets, clients de messagerie instantanée ou encore simplement via SMS.
Le site Techcrunch.fr a récemment publié des statistiques non
officiellement confirmées par les responsables du Twitter qui se basaient à la fois sur
le nombre d'utilisateurs actifs et sur le nombre de messages envoyés. Ainsi, selon ces
estimations, Twitter comptait en mars 2008, plus d'un million d'utilisateurs dont 200000
utilisateurs actifs par semaine pour trois millions de messages envoyés par jour. Ces
chiffres auraient doublé entre janvier et mars 2008 alors que neuf mois avaient été
nécessaires pour passer de 50000 à 100000 utilisateurs.
A l'heure actuelle, les utilisateurs réguliers enverraient, en
moyenne, 15 messages pour jour.
Le microblogging au service des entreprises
Au-delà de la simple communication interpersonnelle, le marketing
cherche à présent à exploiter le potentiel des nouveaux signaux sociaux à partir
desquels il serait possible de modéliser des comportements d'achats. Dans l'e-business,
certaines PME ont même déjà franchi le pas en adoptant Twitter pour renouveler leur
communication (présence dans les foires et salons, état et qualité de la production,
traçabilité des articles et gestion des retours, etc.).
C'est ainsi que le Club Med a récemment mené une campagne de
communication originale basée sur Twitter. Une bloggueuse rendait compte de son séjour
dans l'un des hôtels du groupe depuis son fil Twitter. Aux Etats-Unis, certaines
sociétés commencent également à intgrer le microblogging comme outil de
relation-client, c'est notamment le cas du câblo-opérateur Comcast, d'Amazon, du
fabricant d'ordinateurs DELL, ou encore de la compagnie aérienne Southwest qui peut ainsi
diffuser très rapidement certaines promotions ou certaines informations sur
d'éventuelles pertubations de trafic, par exemple. Enfin, certaines applications
collaboratives tirent également parti de Twitter, notamment pour faciliter les tâches de
reporting.
Plus près de nous, il est intéressant de citer un exemple
réussi d'intégration des outils de microblogging au sein de l'activité d'une PME.
Crès-Ricards producteur-récoltant de vins dans le Languedoc, qui se dinstinguait déjà
par sa capacité à intégrer les outils du Web 2.0. Pour les dirigeants de l'entreprise,
cette démarche était clairement fondée sur la volonté de se rapprocher des clients et
des amateurs de vins en proposant à ceux-ci des informations complémentaires sur la
production ainsi que les évènements et la vie du domaine. Pour cette PME, le
microbblogging présentait l'avantage d'une communication plus spontanée, notamment pour
des informations qui requièrent une plus grande instantanéité et qui ne sont pas
forçément publiées sur le blog du domaine, par exemple. Dans le même esprit, Saveur
Bière est une autre PME qui utilise également Twitter pour une communication directe
avec ses clients, notamment afin de proposer à ceux-ci ses offres promotionnelles.
Twitter est également parfois utilisé à des fins de shopping
social dans le but d'informer une communauté sur les dernières recommandations en
matière d'achat de produits et de services. La déferlante Twitter ne semble pas prête
de s'arrêter, puisque depuis 2007, les grands médias traditionnels appartenant au
secteur de la presse écrite et de la télévision se sont mis eux-aussi à proposer leur
fil Twitter et certains experts qualifient cette évolution de "véritables
twitterisation des médias". De grands médias d'information, tels que le
quotidien Le Monde ou la chaîne française d'information LCI, ont également intégré un
fil twitter pour diffuser leurs dépêches. Lors de l'évènement culturel du Printemps de
Bourges, le magazine l'Express avait chargé un de ses journalistes d'ouvrir un blog mais
également un fil Twitter.
Vidéo et microblogging
La vidéo constituera, en 2008, la prochaine étape de la
conquête du marché lancée par les outils de microblogging. Plusieurs sociétés se
sont, en effet, déjà lancées avec succès sur ce nouveau marché.
Parmi ces nouveaux venus, ou trouve par exemple, Seesmic. Seesmic
entend bien devenir un service incontournable en matière de plateformes de conversations
vidéos pour les particuliers, mais pourquoi pas également pour les marques soucieuses de
valoriser différemment leur image et leurs produits vis-à-vis de leur clientèle.
Actuellement en phase Alpha, Seesmic est actuellement construit selon un modèle original,
puisque l'application a servi de support à son propre développement, en associant, sur
un mode participatif et des API ouvertes (Twitter, You Tube, Skype, Shozu, etc.),
l'ensemble de la communauté des utilisateurs.
Source : http://www.awt.be/web/ebu/index.aspx?page=ebu,fr,foc,100,099
